河北覽眾新能源汽車售后服務承諾書

河北覽眾專用汽車制造有限公司(以下簡稱:“我公司”)主要從事專用車制造的企業(yè)。目前公司主要的產(chǎn)品有:旅居車、專用車車型，全方位滿足各行業(yè)的個性化需求。

我公司已與長城汽車股份有限公司達成戰(zhàn)略合作，共同為用戶打造了全面、周密、高效的服務保障網(wǎng)。服務站的信息通過用戶保修及保養(yǎng)手冊等途徑向社會公布，確保用戶能及時聯(lián)系到服務站。對外公開官網(wǎng)：http://www.rangnai.cn

我公司保證，我公司生產(chǎn)的所有新能源專用車產(chǎn)品從設計、生產(chǎn)、檢測到產(chǎn)品包裝，運輸及售后服務各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質量均嚴格按照國標、行標和企標要求進行出廠檢驗，不合格產(chǎn)品決不出廠。同時，我公司已建立了基本完整的售后服務管理體系，保證了每一輛車輛均有指定的服務人員，提供全程和全方位跟蹤服務。

銷售部通過客戶來電、客戶走訪、服務站車輛處理、市場調研、實時監(jiān)控等多種渠道收集售后問題反饋信息。

對車輛故障、日常保養(yǎng)等問題，銷售部安排服務站進行維修、更換處理。針對品質、安全等重大問題，銷售部將聯(lián)合技術部品質管理部共同對問題進行調查分析，同時對已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場的車輛及后續(xù)投產(chǎn)車輛進行風險評估，制定相應措施，排除隱患。

所有新能源專用車的服務人員及維修技工需培訓一個月以上（培訓內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷；車載能源、驅動系統(tǒng)、車載充電機等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓等），只有考核通過后方可持證上崗。

我公司也對產(chǎn)品使用人員進行培訓并進行考核。培訓方式包括：課堂授課、現(xiàn)場演示、實踐操作及案例分析等，由我公司安排專業(yè)的培訓工程師等人員進行現(xiàn)場指導，滿足客戶多樣化培訓要求。主要培訓內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識別等內(nèi)容。同時，我公司還對駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對操作人員進行詳細的培訓和說明。

售后服務項目及內(nèi)容：車輛在三包服務期內(nèi)的產(chǎn)品質量以包修為主，修理費全免(不包括易損件和電器部分)；同時，我們提供車輛終身保修服務（超過保修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關成本費）；我公司還免費培訓操作員（如由我公司安排高級工程師現(xiàn)場指導，學習理論及實際操作；幫助操作員掌握專用車的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進行正常的日常維護和排除一般技術故障的能力；凡在我公司有詳細登記、有聯(lián)系方式的用戶，售后服務部門將定期電話聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細了解使用情況，及時排除車輛故障。

備件提供及質量保證期限：1、我公司對新生產(chǎn)的新能源汽車整車保修20萬公里或者5年（以先達到為準），對新能源汽車動力電池、電機、電控等關鍵零部件提供不低于5年或20萬公里（以先到者為準）質保；對易損件提供3個月或5千公里質量保證服務。易損件包括：制動襯片、輪胎、輔助蓄電池、遙控器電池、燈泡、刮水器刮片、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。2、除電池、電機、電控等關鍵零部件以外其他屬于本公司的配件產(chǎn)品按本公司的三包規(guī)定執(zhí)行；3、我公司根據(jù)市場產(chǎn)品分布情況，設有獨立的備件中心，有齊全、充足的備件供應，并保證售后備件均為合格供應商生產(chǎn)的正品。為客戶提供可靠、及時的備件保障。與國內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，我公司能保證及時將配件發(fā)往全國各地；4、屬于配套供應商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購協(xié)議時的售后服務規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務。

針對客戶使用過程當中電話或書面反饋的產(chǎn)品質量問題和故障情況，公司各駐點售后服務人員會在第一時間到現(xiàn)場了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，必要時報告公司技術部、質管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務站或相關方進行維修。除立即進行上述處理外，各駐點售后服務人員還針對用戶使用過程中發(fā)生的故障質量信息，及時進行統(tǒng)計匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質管部，由質管部進行統(tǒng)計分析，責成相關責任單位進行原因分析，制訂整改措施計劃，質量部門跟蹤措施實施的效果，徹底杜絕類似質量問題的再次發(fā)生。

服務響應時間承諾，從接到用戶信息開始，0.5小時內(nèi)給予答復，市內(nèi)4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決；一般故障保證在10小時內(nèi)解決；對重大故障或特殊件損壞，在24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。批量新車交付后，公司將派服務工程師對新車進行駐點跟蹤服務。

關于客戶索賠范圍，客戶在按照產(chǎn)品使用說明書的要求，在正常使用維護和保養(yǎng)的情況下，在質保期內(nèi)，由于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品制造、裝配質量及材質等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關部門的分析鑒定確認后，我公司將提供無償維修或更換相應零件的費用（包括工時費和材料費）。

汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過修理能達到標準要求的，由我公司駐點維修人員負責修復，不能修復的，更換符合標準要求的新件；用戶發(fā)現(xiàn)車輛有故障時，應盡快聯(lián)系我公司駐點維修人員。

非索賠范圍：用戶未按規(guī)定進行新車強制保養(yǎng)的；用戶未遵守有關產(chǎn)品使用說明書中的規(guī)定而造成的故障或損壞；自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；用戶不能提供有效《保修卡》；汽車發(fā)生故障，用戶應及時與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強行使用，造成損失擴大的；用戶在新車上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；交通事故及各種人為因素（操作不當、不正常使用情況下）造成的損壞及相關的后期故障；用戶私自拆卸造成無法判斷故障發(fā)生原因的；發(fā)生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴大，我公司及配套公司只負責原始質量故障的修復，對于后期誘發(fā)擴大的損失不予賠償；用戶車輛里程表損壞，而又沒及時修復造成無法確定里程的，按150公里/天計算或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算；用戶里程表損壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；未按養(yǎng)護要求調整、緊固或調整、緊固失誤引起的故障；人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災、地震、火災、冰雹、風暴、酸雨等原因造成的化學腐蝕等因素造成。

我公司建立了重大問題應急保障機制，從組織保障、風險防范、信息預警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場處置、善后處理、隱患排查各方面進行統(tǒng)籌部署，當產(chǎn)品出現(xiàn)質量、安全、環(huán)保等嚴重問題時，可實時預警及快速應急處置，具備應急救援處置方案。由總經(jīng)理及各部門（銷售部牽頭，技術部、品質管理部等部門）領導組成“公司級應急救援指揮領導小組”針對應急事件進行處置，并及時在“汽車維修技術信息公開監(jiān)督與服務網(wǎng)站”進行信息公開。同時，我公司開通了24小時應急救援電話，要求當?shù)胤照窘M建救援隊伍，配備救援車輛、消防器材等設備，為市場車輛提供應急救援服務。

動力電池回收利用：根據(jù)《電動汽車動力蓄電池回收利用技術政策》、《新能源汽車廢舊動力電池綜合利用行業(yè)規(guī)范條件》、《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求。我公司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責任人，負責客戶所購車輛的電池回收工作，我公司承諾將承擔動力電池回收利用的主體責任，構建起廢舊動力電池產(chǎn)品來源可查、去向可追、節(jié)點可控的管理機制。

主要包含以下幾方面工作:選擇采用標準化、通用性及易拆解的結構設計的動力電池總成，整車銷售時隨車文件包含動力蓄電池拆卸、拆解及貯存技術信息說明并提供技術培訓;建立了《動力蓄電池回收溯源管理辦法》和《新能源車檔案管理辦法》，準確和完整地記錄新能源汽車及其動力蓄電池編碼對應信息，溯源體系覆蓋經(jīng)銷系統(tǒng)，確保有效追溯。

我們與有廢舊電池處理回收資質的滕青青再生資源（上饒）有限公司簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》(詳見附件)，雙方合作成立新能源汽車廢舊鋰電池回收服務網(wǎng)點，覆蓋公司經(jīng)銷和售后服務所有行政區(qū)域，滕青青再生資源（上饒）有限公司按照國家相關規(guī)定及合同約定對廢舊鋰電池進行回收利用，確保廢舊電池規(guī)范回收利用和安全處置。

銷售部針對市場可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質量、安全、環(huán)保等嚴重問題事件，成立了特情行動小組，制定了詳細的特情響應流程，能夠迅速對嚴重問題進行立案、調查、分析及對策，努力將事故造成的損失及影響降至最低。

品質管理部對因產(chǎn)品質量引發(fā)的嚴重問題進行積極的溝通處理，并出具合理的索賠方案，保障用戶合法權益。

我公司將嚴格按照以上承諾內(nèi)容，保證產(chǎn)品的一致性、質量的穩(wěn)定性和售后服務的及時性，為我國新能源汽車的發(fā)展作出我們最大的貢獻！